Противоречия — это естественная часть рабочего процесса: мы отстаиваем свою точку зрения, указываем на ошибки, в споре рождается истина. Но стоит различать конфликты конструктивные, когда обе стороны хотят решить вопрос, и деструктивные, когда люди ведут себя неэтично и вместо работы переключаются на личные претензии. И вот с этими конфликтами справиться бывает очень тяжело.
Как начинаются конфликты?
Психолог Анатолий Добин говорит, что человек, начинающий конфликт, возможно, сам часто переживал унижение. Особенно плохо, если это происходило в детстве. Такие люди становятся подозрительными и стремятся контролировать окружение, чтобы избежать повторения ситуации. Они обидчивы и видят нападение там, где его нет. Когда к ним приходят с рабочими предложениями, они могут воспринять это как попытку принизить их как личность и профессионала.
Такой человек из-за своей уязвимости сам стремится задеть, найти чувствительную струну собеседника, вывести на яркую эмоциональную реакцию. Он давит на больное: гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), возраст («молода еще мне указывать») или выдуманную некомпетентность («понабрали по объявлению»).
Агрессия может быть и пассивной, но от этого не менее оскорбительной. Если отреагируешь обидой, криком, слезами — ты на крючке у манипулятора и в самом эпицентре неприятного разговора. Конфликтующий на это и рассчитывает, ему нужно, чтобы ты потеряла самообладание, начала грубить в ответ или, наоборот, оправдываться.
Единственный способ выйти из такой ситуации — не входить в нее. Не избегай конфронтации, но удерживай ситуацию в деловом ключе. Главное — держать себя в руках, не поддаваться на провокации и помнить о том, что цель вашего разговора — решить рабочий вопрос.
Вот несколько полезных рекомендаций, как вести себя в конфликте, от психолога из университета Торонто Роберта Бейкела.
1. Не реагируй мгновенно
Это может показаться странным, но для начала можно попытаться позаботиться о чувствах собеседника. Если он вспылил, ему явно сейчас некомфортно и больно, острая реакция с твоей стороны только усугубит конфронтацию. Попробуй понять, что коллега от тебя хочет, если убрать эмоции.
2. Следи за своей речью
Когда ты на взводе, темп речи автоматически ускоряется. Важно не попасть в ситуацию «сначала говорю, потом думаю», чтобы не сказать лишнее и не пожалеть.
3. Всегда можно взять паузу
Хорошая новость: из любой коммуникации можно выйти. Если понимаешь, что эмоции переливаются через край и ты вот-вот потеряешь контроль над собой, предложи собеседнику обсудить это позже: через полчаса или вообще завтра. Так ты выиграешь время на подготовку к неприятному разговору, а собеседник немного остынет.
4. Не старайся все быстро закончить
Меткие фразы, которые мгновенно «выключают» неприятного коллегу, работают только в ситкомах. В жизни так не работает: скорее, твой собеседник еще сильнее разозлится или просто не поймет, к чему это было сказано. Так что сохраняй корректность и продолжай общение в деловом ключе.
5. Помни про цель беседы
Если сконцентрироваться на потоке неприятных слов, то и беседа пойдет исключительно в сторону неуважения и грубости. Попробуй уловить то рациональное зерно, которое есть в вашем конфликте, и, напоминая коллеге о цели диалога, постепенно направляй разговор в конструктивное русло.
6. Не ведись на триггеры
Как бы это ни было больно и тяжело, обидные слова лучше пропустить мимо ушей: они не про тебя, а про уязвимое состояние твоего собеседника.
7. Не отвечай агрессией на агрессию
Твоя тактика — вежливо, плавно, но настойчиво отстаивать свою позицию. Это сложно, но не надо показывать оппоненту, что вообще заметила выпады в свою сторону. Это невероятно тяжело, ведь человек в пылу эмоций может быть жестоким, но только твоя реакция сможет решить, будут ли его попытки вывести тебя из себя успешными.
Кстати, как только ты добьешься своего, станет легче. Достигнутый результат — единственное, что важно и что способно поддержать тебя после завершения конфликта. Но важно иметь в виду: эта рекомендация актуальна только для работы, в любви все совсем иначе 😉
Что говорить во время конфликта?
«Да». Согласие успокаивает человека, даже если за ним последует «но».
«Мы». Попробуй объединиться с собеседником: мы против проблемы, а не против друг друга.
«Я понимаю, что ты расстроен/зол/разгневан» — лучший ответ на попытки задеть. Он показывает и то, что ты понимаешь его чувства, и то, что не принимаешь оскорбление.
«Это действительно нелегко, но ситуация требует дополнительных усилий» и подобные фразы, которые покажут твое внимание к собеседнику и его чувствам.
«Я тебя услышал(а)» — подойдет для случая, когда аргументы в споре обсуждаются по третьему и более разу, раньше применять не рекомендуем.
«Давайте пока возьмем паузу и встретимся через час (в три, завтра в десять)» — если ты понимаешь, что беседа заходит в тупик, а твой оппонент все сильнее и сильнее выходит из себя.
Если тема откликнулась, то советуем прочитать книгу Кеннет Клок и Джоан Голдсмит «Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий». Авторы рассказывают о восьми основных путях успешного урегулирования рабочих конфликтов, которые помогут людям найти собственный подход к разрешению проблемной ситуации.
По материалам Psychologies